Úvod
Záujmom Penziónu je poskytovať kvalitné služby, s ktorými sú klienti a ich blízki spokojní. Aj klient aj zamestnanec je však iba človek a ako takí máme svoje nedostatky, takže napriek snahám sa vyskytujú v našej činnosti nedostatky, ktoré spôsobujú problémy. Nejestvujú však neriešiteľné problémy, sú len neschopní riešitelia. Jedna z možností ako poukázať na nedostatky a prispieť tak k ich odstráneniu je aj sťažnosť.
V našom zariadení – „PENZIÓN, Zariadenie sociálnych služieb Topoľčany (ďalej len „Penzión“) – sa pomocou sťažnosti môžete domáhať svojich práv a poukázať na nedostatky, ktorých odstránenie môžeme zabezpečiť.
Postup pri vybavovaní sťažností v Slovenskej republike upravuje zákon č. 9/2010 Z.z. o sťažnostiach.
Nasledujúci text informačný materiál prináša stručnú a dúfame, že aj výstižnú, informáciu o postupe pri podávaní sťažností v Penzióne.
- Čo mám robiť, ak sa mi niečo nepáči, či nepozdáva?
Možností máte viac. Linka dôvery, kde môžete svoje podnety anonymne vkladať, na stretnutiach s vedením, prostredníctvom výboru obyvateľov, stravovacej komisie, obrátiť sa na ktoréhokoľvek zamestnanca, s ktorým prídete do kontaktu alebo môžete navštíviť vedúcich zamestnancov, vrátane riaditeľa. Pokiaľ vám to zdravotný stav neumožňuje môžete požiadať, aby vás vedúci zamestnanci, vrátane riaditeľa navštívili. Každý bude mať snahu váš problém vyriešiť.
Pokiaľ to nebude v jeho silách alebo ak nebudete s riešením spokojní, alebo ak uznáte za vhodné a potrebné môžete podať sťažnosť.
- Skôr než podáte sťažnosť …
… je potrebné si uvedomiť, že nie všetky podania, ktoré nesú názov sťažnosť, sú sťažnosťami aj z hľadiska zákona o sťažnostiach (Zák. č. 9/2010 Z.z.). Sťažnosťou nie sú VYJADRENIA, NÁZORY, ŽIADOSTI, NÁVRHY, PODNETY, z ktorých nie je jednoznačné a zrejmé akého svojho práva alebo právom chráneného záujmu sa domáhate.
- Čo sú teda základné náležitosti sťažnosti a ako sťažnosti podať?
Sťažnosť musí byť písomná a môžete ju podať v listinnej podobe alebo v elektronickej podobe. Sťažnosť musí obsahovať meno, priezvisko a adresu pobytu sťažovateľa.
Sťažnosť v listinnej podobe musí obsahovať vlastnoručný podpis sťažovateľa.
Sťažnosť podaná v elektronickej podobe musí byť sťažovateľom autorizovaná.
Ak je sťažovateľovi možné doručovať písomnosti v elektronickej podobe, sťažnosť môže obsahovať aj adresu sťažovateľa na takéto doručenie.
Ak chcete podať sťažnosť osobne a nemáte ju napísanú, prijmeme vás a umožníme vám ju napísať.
Ak vám zdravotný stav bráni, aby ste si sťažnosť napísali sami, urobí to za vás príslušný zamestnanec.
Sťažnosť musí byť čitateľná a zrozumiteľná. Musí z nej byť jednoznačné proti komu smeruje, na aké nedostatky poukazuje a čoho sa sťažovateľ domáha.
Ak ste sťažnosť podali v elektronickej podobe a nie je autorizovaná musíte ju do piatich pracovných dní od jej podania potvrdiť, a to vlastnoručným podpisom alebo jej autorizáciou.
Ak si zvolíte zástupcu, ktorý vo vašom mene podáva sťažnosť, musí byť súčasťou sťažnosti aj písomné splnomocnenie s osvedčeným podpisom zastupovať vás pri podaní sťažnosti a pri úkonoch súvisiacich s vybavovaním sťažnosti. Splnomocnenie netreba prikladať pri zastupovaní advokátom.
- Čo sa deje s nekompletnou sťažnosťou?
Sťažnosť, ktorá neobsahuje, meno, priezvisko a bydlisko sťažovateľa alebo nie je podpísaná či autorizovaná odložíme.
Pokiaľ je sťažnosť nezrozumiteľná, nečitateľná alebo je potrebné ju doplniť, aby mohla byť dôkladne prešetrená, vyzveme vás na jej doplnenie v stanovenej lehote. Pokiaľ sťažnosť nedoplníte bude odložená.
- Čo znamená odloženie sťažnosti?
Odloženie sťažnosti znamená, že sa ňou nebudeme zaoberať alebo vaše podanie nebudeme prešetrovať ako sťažnosť. O odložení sťažnosti vás budeme písomne informovať.
- Komu sťažnosť podať?
Podáva sa riaditeľovi, zástupcovi alebo manažérovi kvality. U týchto osôb sa zastavte aj keď sa budete chcieť sťažovať a nebudete mať sťažnosť napísanú.
Zamestnanci Penziónu sú povinní sťažnosť prijať alebo vás nasmerovať správnym smerom.
Prijatú sťažnosť, na ktorej vybavenie nie sme ako Penzión príslušní, postúpime ďalej orgánu verejnej správy príslušnému na jej vybavenie a zároveň Vás o tom upovedomíme.
- Chcete, aby pri sťažnosti Vaša totožnosť ostala utajená?
V prípade, ak chcete svoju totožnosť utajiť, môžete o to požiadať a zamestnanci Penziónu to budú rešpektovať a musia zachovať mlčanlivosť. Nie vždy však utajenie totožnosti je možné, pretože niektorý z dôležitých údajov môže blokovať prešetrenie sťažnosti. V takomto prípade musíte udeliť písomný súhlas na zverejnenie potrebného údaju o svojej osobe.
- Ako sťažnosti prešetrujeme?
Pri prešetrovaní každej sťažnosti vychádzame z jej predmetu, bez ohľadu na toho, kto sa sťažuje a toho, proti komu sťažnosť smerujete, ako aj na to, ako ste sťažnosť označili.
Ak je podľa obsahu iba časť podania sťažnosťou, prešetríme ju iba v tomto rozsahu.
Ak sa Vaša sťažnosť skladá z viacerých samostatných bodov, prešetrujeme každý z nich.
Ak nemožno sťažnosť alebo jej časť prešetriť, poverený zamestnanec to uvedie v zápisnici o prešetrení sťažnosti a oznámime Vám to písomnou formou.
Prešetrenie Vašej sťažnosti zrealizuje riaditeľ Penziónu, jeho zástupca alebo nimi poverený zamestnanec.
Nemusíte sa báť, Vaša sťažnosť nesmie byť a nebude pridelená na prešetrovanie a vybavenie tomu, proti komu smeruje, ani zamestnancovi v jeho riadiacej pôsobnosti.
Lehota na vybavenie sťažnosti je 60 pracovných dní.
- Z prešetrovania a vybavenia sťažnosti je vylúčený:
- zamestnanec Penziónu, ak sa zúčastnil na činnosti, ktorá je predmetom sťažnosti,
- iná osoba, ak sa zúčastnila na činnosti, ktorá je predmetom sťažnosti,
- ten, o koho nepredpojatosti možno mať pochybnosti vzhľadom na jeho vzťah k sťažovateľovi, jeho zástupcovi, k zamestnancovi Penziónu, proti ktorému sťažnosť smeruje, alebo k predmetu sťažnosti.
- Kedy sa sťažnosť považuje za vybavenú?
Vaša sťažnosť je vybavená, vtedy keď obdržíte písomné oznámenia výsledku jej prešetrenia. V oznámení sa uvedie, či je sťažnosť opodstatnená alebo neopodstatnená. Oznámenie musí obsahovať odôvodnenie výsledku prešetrenia sťažnosti, ktoré vychádza zo zápisnice.
Ak má sťažnosť viacero častí, musí písomné oznámenie obsahovať výsledok prešetrenia každej z nich. Ak je podanie sťažnosťou iba v časti, výsledok prešetrenia sa písomne oznamuje iba k tejto časti.
- Ešte zopár dôležitých informácií
Trovy, ktoré Vám vznikli si znášate sami (napríklad si vyhotovíte fotokópie nejakých dokumentov, za ktoré zaplatíte).
Každý je povinný o skutočnostiach, ktoré sa dozvedel pri vybavovaní sťažnosti, zachovávať mlčanlivosť. Od tejto povinnosti ho môže písomne oslobodiť ten, v koho záujme má túto povinnosť.
Informácie, ktoré obsahuje dokumentácia súvisiaca s vybavovaním sťažnosti, sa nesprístupňujú.
Podanie sťažnosti sa nesmie stať podnetom ani dôvodom na vyvodzovanie dôsledkov, ktoré by sťažovateľovi spôsobili akúkoľvek ujmu. Inak povedané nemusíte sa báť, že keď podáte sťažnosť, tak sa vám alebo vašim blízkym zamestnanci pomstia.
